On a tous eu affaire à eux au moins une fois, les services clients sont des plateformes créées pour renseigner et guider le futur client et gérer la relation avec ce dernier suite à la vente d’un bien ou d’un service. Ce dispositif est au cœur de la communication et constitue donc un acteur essentiel de la relation de confiance qui doit s’établir entre un fournisseur et ses acheteurs.
Tous les magasins et sites de ventes en ligne ont leur service client; aucun acteur de commerce aujourd’hui ne concevrait son activité sans lui puisque son rôle est essentiel :
• il informe le futur client,
• le guide dans la procédure de réservation et le choix de ses produits,
• assure le suivi de vente.

Informer

A la base de la vente, le service client permet d’orienter les personnes sur les produits ou services qui correspondent à leurs profils. Il renseigne sur leurs natures et leurs tarifs en essayant de capter l’intérêt du futur acheteur potentiel. Les services clients jouent alors un rôle clé puisqu’ils sont souvent le déclencheur de la vente.

Guider

Les procédures d’achat, si elles sont simples et rapides pour les commerces de biens en direct, elles sont toujours plus complexes pour les ventes à distance ou les ventes de services. En ce qui concerne les services, ce sont bien souvent des engagements et le client doit pouvoir être rassuré en s’assurant que ce qu’il s’apprête à acheter convienne exactement à ses besoins (fourniture internet, téléphonie, abonnement électricité…).
Pour la vente de biens sur internet, comme le client doit souvent se fier à une simple photo et à un descriptif, pas toujours facile d’être sûr de ce que l’on aura à l’ouverture de la boîte. Et même si, aujourd’hui, les avis clients orientent un peu plus leurs choix, il est toujours plus facile d’avoir une vrai discussion pour jauger son achat. Les services clients jouent alors un rôle clé puisqu’ils rassure le client sur sa vente, il peut également le guider de manière pratique pour les moyens de paiement par exemple.

Le suivi de vente

Les services clients sont là pour gérer d’éventuelles modifications demandées par un client suite à son achat. Ils répondent aux questions de ce dernier concernant le bien ou le service acquis et assure aussi le service après vente en essayant de trouver des solutions en cas de litige.

Les risques de ne pas s’en occuper

Bref, les services clients, qui peuvent prendre plusieurs formes (chat, téléphone ou courrier), sont des acteurs essentiels du processus de vente. En cas de négligence, les professionnels s’exposent à la mauvaise réputation web ou, dans une moindre mesure, à la mauvaise réputation de bouche-à-oreille, qui peut leur nuire gravement. Il est donc primordial de soigner cet aspect de la vente et ainsi de préserver la confiance des clients.